Pengaruh E-Trust dan E-Service Quality terhadap E-Satisfaction dan E-Loyality Konsumen Gen Z pada E-Commerce Tokopedia

Abstract

Perkembangan teknologi di Indonesia telah terjadi peningkatan yang signifikan dalam akses internet, Teknologi dan kecanggihan internet saat ini benar-benar membantu manusia dalam memenuhi kebutuhannya. Sehingga, memicu Industri e-commerce tumbuh pesat di Indonesia, dengan sejumlah besar platform e-commerce yang mendominasi pasar, seperti Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak. Pada Tahun 2021 Bank Indonesia mencatat ada 31 juta orang yang berbelanja online. Dengan tingginya minat berbelanja Konsumen Gen Z pada e-commerce Tokopedia, maka pebisnis e-commerce lainnya harus memperhatikan kualitas layanan pemasaran yang baik agar konsumen memiliki e-trust serta menjadi pelanggan yang loyal di e-commercenya.  Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh E-trust yang terdiri dari Ability, Benevolence, Integrity dan E-service quality yang terdiri dari Efficiency, Fulfillment, System Availability, Privacy terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen Gen Z pada e-commerce Tokopedia di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis konsumen Gen Z dan mengetahui variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas Konsumen Gen Z pada Tokopedia di Indonesia.

Teori yang digunakan adalah Manajemen Pemasaran mengenai Loyalitas Konsumen. Pendekatan dalam penelitian ini adalah e-questioner dan wawancara. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, sifat penelitian adalah ingin memperoleh gambaran tentang suatu keadaan dan persoalan serta menginterpretasikan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang terdaftar di Tokopedia dan fokus pada transaksi fashion yang jumlahnya tidak diketahui, ukuran sampel penelitian ini sebanyak 312 responden. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM). Dalam penelitian ini terdapat delapan hipotesis yang telah diuji melalui analisis SEM dengan tingkat signifikansi 5% sehingga menghasilkan Critical Ratio (CR) 1,96.  Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan elektronik dan kualitas layanan elektronik memiliki pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung. Untuk pengaruh langsung variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap variabel kepuasan elektronik adalah kualitas layanan elektronik dengan kontribusi sebesar 53.6%, sedangkan variabel loyalitas yang mempunyai pengaruh langsung adalah variabel kepuasan elektronik dengan kontribusi 38.2%. Untuk pengaruh tidak langsung variabel yang memiliki pengaruh paling besar terhadap variabel loyalitas adalah kualitas layanan dengan kontribusi sebesar 20.4%. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa untuk membentuk loyalitas pelanggan hanya dapat dilakukan apabila konsumen Gen Z mendapat kepuasan terhadap kualitas layanan untuk bertransaksi pada e-commerce.