Analisis Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Peserta BPJS Kesehatan di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Swasta Kota Pekanbaru

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara kualitas pelayanan di FKTP dengan tingkat kepuasan dan loyalitas peserta BPJS Kesehatan. Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner di 13 FKTP yang memiliki jumlah peserta di atas 10.000 jiwa. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 responden. Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di klinik-klinik tersebut berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas peserta BPJS Kesehatan. Selain itu, kepuasan peserta juga berperan sebagai mediator dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas. Penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi BPJS Kesehatan dan pemilik FKTP untuk meningkatkan standar pelayanan kesehatan guna memperbaiki kepuasan dan loyalitas peserta BPJS Kesehatan.